懸念を想定する。
過去の商談で失敗した原因はなんだったか？
お客様に聞かれて一番答えにくい質問は何か？
ロープレでも取り上げるのだが、
商談の最終決着時には
顧客は意思決定をする直前または直後に、自分の決断に不安を表明することがある。
このような時に、営業担当者は相手が気が変わるのを恐れて、商品やサービスのメリットのみを強調しがちだが、強引さは時に反発や抵抗を招く。
最終的な意思決定者は顧客自身なので、営業担当者は相手の反応を受け止めて、時にコミュニケーションフェーズやプレゼンテーションフェーズに立ち返り、顧客の当事者意識の熟成を待つことも必要である。
過去に家や自動車などの大きな買い物をする決断をした時のことを思い出してほしい。その際、心配事や気がかりは無かっただろうか。
懸念は関心があるがゆえに生じるものであり、その懸念を解消することで顧客の気持ちは強められる。したがって営業はどんな懸念に対しても、きちんと対応すべきである。
